Кейс: Как Telegram-бот заменил 1000 звонков в колл-центр (разбор по шагам)

Колл-центры перегружены, операторы не успевают обрабатывать запросы, а клиенты теряют время в ожидании на линии. Чтобы решить эту проблему, БорисХоф внедрил Telegram-бота, который заменил более 1000 звонков в месяц. Разбираем этот кейс по шагам.

🚩Шаг 1: Анализ проблемы

До запуска бота клиенты записывались на сервис через:

Телефонный звонок (80% заявок)

Онлайн-форму на сайте (15%)

Социальные сети и мессенджеры (5%)

⏺ Проблемы:

Долгое ожидание на линии (в пиковые часы до 10 минут)

Ошибки в обработке записей из-за человеческого фактора

Высокая нагрузка на операторов и постоянный рост затрат на колл-центр

🚩Шаг 2: Запуск Telegram-бота

Был разработан Telegram-бот, который решал основные задачи клиентов:

- Запись на сервис и шиномонтаж

- Проверка свободных слотов

- Напоминания о визите

- Продажа дополнительных услуг

⏺ Функционал бота:

Простая навигация по меню

Интеграция с CRM для моментального подтверждения записи

Автоматические напоминания и персонализированные предложения

🚩Шаг 3: Коммуникация с клиентами

Чтобы повысить вовлеченность, БорисХоф использовал:

- Рассылку по существующей клиентской базе (15 000 подписчиков)

- QR-коды в дилерских центрах и на чеках

- Посты в социальных сетях и email-рассылку

Шаг 4: Результаты и цифры

⏺ 1000+ звонков в месяц заменены автоматическим взаимодействием

⏺ 40% клиентов начали записываться через бота

⏺ Сокращение нагрузки на операторов на 35%

⏺ +20% рост конверсии на доп. услуги за счет персонализированных предложений

Вывод

Telegram-бот не просто снизил нагрузку на колл-центр, но и увеличил продажи сервисных услуг. Это отличный пример того, как автоматизация позволяет повысить качество сервиса и снизить затраты.

Какой функционал Telegram-бота вам кажется наиболее полезным? Делитесь мнением в комментариях!