Улучшение UX онлайн-сервиса для автовладельцев: как небольшой эксперимент повысил удержание клиентов
Масштабный редизайн — не всегда выход.
Иногда одно точечное улучшение UX даёт больше эффекта, чем сотни часов в фигме. Эта история — о том, как мы, проанализировав поведение пользователей в онлайн-сервисе для автовладельцев, провели небольшой эксперимент и добились роста удержания. Без больших бюджетов, но с сильной продуктовой оптикой.
🚗 Контекст: что за сервис и зачем он
Сервис — личный кабинет для клиентов автодилера. Пользователи заходят туда, чтобы:
Записаться на сервис
Посмотреть видеоотчёт по ремонту
Проверить статус заявки
Получить персональные предложения
Казалось бы, всё есть. Но удержание провисает — только 21% пользователей возвращаются в течение 30 дней после первого визита.
🔎 Анализ: где теряем людей?
Подключили аналитику поведения: тепловые карты, трекинг кликов и скроллов, треки сессий.
Нашли ключевую проблему:
64% пользователей доходят до экрана видеоотчёта, но не делают никаких действий после просмотра. Это тупик, а не шаг воронки.
То есть, пользователь увидел видео, сказал "прикольно" — и ушёл. Без записи, без обратной связи, без движения.
🧪 Эксперимент: маленький UX-твист
Что сделали:
Добавили динамическое CTA сразу под видео. Но не просто "Запишитесь", а персонализированное:
“На основе видео мы рекомендуем: замена тормозных колодок. Записаться прямо сейчас?” — с кнопкой.
Плюс сделали мини-анимацию появления кнопки с 3-секундной задержкой — чтобы не мешала просмотру, но появлялась в момент, когда пользователь готов действовать.
📈 Результаты (через 3 недели)
Конверсия из просмотра видео в запись на сервис выросла с 7.8% до 19.6%
Retention 30 дней поднялся с 21% до 32%
Среднее время на странице видео увеличилось на +17 секунд
Количество "пустых сессий" после видео упало на -48%
💡 Почему это сработало
UX не мешал, а помогал действию — CTA появился в нужный момент, а не с порога
Сообщение было персонализированным — не общие слова, а рекомендация по результату
Мы исходили из поведения пользователя, а не из “как должно быть красиво”
🧠 Вывод
UX — это не про оформление, а про путь.
И иногда одно действие — добавление контекста — может вернуть тысячи пользователей обратно.
Понимание поведения + быстрый эксперимент = результат, который можно защитить в цифрах.